两个喜剧演员在相同的时间讲述相同的故事，一个人会让人们笑得捧腹不已，而另一个人可能会遭遇人们的白眼和尴尬的高尔夫球拍一击。笑话本身可能并不那么有趣，但是差别往往取决于某一个词的选择。这样的事情也同样适用于客户服务——发货速度往往决定客户的反应。
　　过去，我曾经写过许多关于当与客户说话的时候不该做什么的文章。事实上，这是一个没有限制的话题，不幸的是这个话题每天都在被无数个例子证实着。所以，这次我想主要谈谈我所谓的“积极引发话语”——那些表达同一信息但却导致不同结果的话语。
　　当然，你所做的比你所说的更重要。但不管是好消息、坏消息或只是简单地传递信息，你选择的话语对于客户听到你说什么的方式会产生很大影响，因此也会影响他对此的感觉和反应。
　　当然，即使最终的结果并不像客户希望的那样，我们的目标也是让客户对服务体验尽可能地感到高兴。事实上，我们可能让一个客户对一个公司有积极的感觉，即使她没有获得她想要的东西也应该给她这样的感觉。这正是措辞的重要之处：
　　-人们对于积极的而非被动的措辞会积极回应。“我能”和“我会做。”全然不同。
　　-真正的同情和怜悯的措辞表明你并不只是在遵循公司的标准或者是按照备忘录阅读。
　　-以高兴、乐观，最重要的是要以自然的方式说出这些话（当然，要适合当时的情况）暗示一个人愿意帮助另一个人，而不止是一个模棱两可、无明确意义的表明某事“可能”成为可能的建议。
　　以下是六个积极主动、充满热情、改变情绪的话语，这些话语没有什么特殊顺序，但是它们却可以大大改变客户对你们的谈话、电子邮件或者手机短信的反应。他们相当简单，然而这些世俗的言语却相当有效。
　　“乐意”
　　“绝对地”
　　“快乐”
　　“高兴”
　　“对不起”
　　“是的”
　　想一想消极的万能语句，“让我看看我能做什么”，这会把客户的期望值置于很低和零之间。要把这句话改为“我很乐意帮忙”，我保证在电话另一端的客户会笑脸相迎，她确信了你真正有兴趣帮助她，不管你说什么，她都会变得更容易接受。
　　注意只有你真诚的时候，这句话才管用，而不是被强迫或是按照脚本说出这样的话。这需要良好的态度，需要帮助他人的愿望和权利。做作的演讲很明显，所以说话不要过度（就像很多销售代表倒胃口地在每个句子中都插入你的名字的方式一样）。像正常人一样面带微笑并带有取悦客户的愿望去说话，这些“好的措辞”将会创造奇迹。
　　客户们认为他们将得到一般甚至是糟糕的客户服务的想法已经让客户精疲力竭，他们在任何人面前都会有防备心理，即使是接电话的时候也是如此。当他们与一个公司的销售代表通电话、写电子邮件或线上交谈的时候，他们期望得到的是标准的样板文件、机器人般的没有灵魂的回答，典型的客户服务互动中失去了个性的声音。用周到的积极触发词汇来打破可预测的模式，一旦你这样做了，你将改变客户互动的整个基调。
　　正如我常说的那句话，让人们开心，很多事情都会迎刃而解。